Antes é como namoro, depois é F$@#&!

• Por Nelson Correa
• 27 fevereiro, 2007
• 2 Comentários

A culpa do Suporte receber tantas reclamações e gerar tantos aborrecimentos, tanto para o cliente quanto internamente nas empresas, é da Pré-Venda. Eu adoro ler o blog da Kathy Sierra, o Creating Passionate Users (aqui), e hoje, especialmente, ela fala sobre a diferença de tratamento que o cliente recebe antes e depois da venda.

Passei por essa situação bem forte nos últimos dias. No início do mês, recebi uma ligação no meu celular. Era uma operadora concorrente da que eu estou usando. Muito gentilmente, tentava me converter à sua bandeira. Me ofereceram aparelhos, planos com vantagens, torpedos grátis, e principalmente, muita atenção. Mal sabia a pessoa que estava tentando me conquistar, que eu sou cliente deles, mas no aparelho celular que meu filho usa no Rio de Janeiro. Resisti à cantada.

Dias depois, meu filho teve o aparelho furtado. Ele me ligou avisando, e eu, como o titular da linha, busquei imediatamente a operadora para fazer o bloqueio do telefone. Você sabe como falar com sua operadora de celular sem que você esteja com o seu celular? Eu não sabia. Fui imediatamente no site da operadora na Internet e nada. Lembrei de um amigo que usa celular dessa operadora e pedi a ele que fizesse contato com a operadora pelo número padrão, e pedisse o número para ligar para eles de um fixo.

Enquanto isso, entrei na área de serviços restrita aos clientes para ver se eu conseguiria solicitar o bloqueio pela Internet. Não havia essa opção, mas pelo menos pude bloquear ligações DDD e DDI pelo site da operadora. Menos mal, reduzi substancialmente a possibilidade de grandes prejuízos. Meu amigo retornou a ligação com o número de telefone para ligar para a operadora de qualquer outro telefone.

Liguei. Lembrei-me das empresas de cartão de crédito, que inicialmente logo lhe perguntam se você quer bloquear seu cartão por causa de roubo, perda ou furto. Se não for essa situação limite, você então cai no modelo padrão de atendimento telefônico com menus e sub-menus para clicar números e mais números até chegar em um ser vivo. E eu estava estressado, queria logo bloquear a linha, mas não era igual ao cartão de crédito, e você antes ouve até propaganda. Eles até são moderninhos, pois pedem que você fale o que deseja e o computador, muito inteligente, entende e o direciona sem que você precisse apertar botões. Mas o computador deve ser finlandês, não entendeu o que era roubo, nem furto e nem outras bobagens que eu falei. Na terceira tentativa, eu estava pedindo que eles se…. bem, deixa prá lá. Espero que não tenham gravado.

Depois de quase uma hora, passando por diversos seres vivos e algumas máquinas, todos quase nada humanos, consegui bloquear a linha. Mas o sistema caiu na hora que iam me fornecer o número da operação. A operadora pediu que ligasse novamente e solicitasse o número para o atendende da vez. Pediu também que eu ficasse calmo (ela percebeu meu estresse), pois a linha estava bloqueada. Liguei novamente, passei por todo o labirinto de desvios e perguntei ao operador que me atendeu qual o número daquela solicitação de bloqueio. Ele me confirmou o bloqueio, mas como já tinha sido feito por outro operador, ele não teria como verificar o número da operação. Frustrante, e eles ainda te pedem para dar nota no final. Devem chover zeros.

Passou o carnaval e liguei para ver que condições eles me ofereceriam para me manter como cliente. Afinal, para comprar um aparelho novo, eu poderia escolher quem me oferecesse as melhores condições. Voltei a cair em uma área especial. Imagino que as atendentes dessa área trabalhem com bandejas de frutas frescas, no ar condicionado, bebendo sucos naturais e se vistam de branco. Fui super bem tratado. Ganhei um aparelho semelhante com custo zero. Dei nota dez! Voltei para outro atendente, daqueles que ficam quase ombro-a-ombro com seus 300 companheiros de trabalho, suando e lixando unha enquanto fala com você. Precisava terminar a burocracia para a entrega do aparelho.

Nessa hora, recebi a infeliz pergunta do operador: o senhor não bloqueou o telefone não? A conta já está em quase 300 reais. Quer que bloqueie agora até o senhor receber o aparelho novo? @$#%&*%

Kathy Sierra, sorry but I coudn’t resist to use your picture from the post “Too many companies are like bad marriages”. I experienced exactly the same situation with a mobile telecom operator in Brazil.
Kathy Sierra, desculpe mas não resisti e roubei descaradamente sua ilustração do post “Too many companies are like bad marriages”. A situação que vivi com uma operadora de telefonia celular está amplamente descrita no seu post.